La presidenta de la asociación, Sarah Hernández, indica que la expositora es la licenciada Magaly Toribio, experta en el tema develara enfoques locales e internacionales para tratar estas crisis
SANTO DOMINGO. La Asociación Dominicana de Prensa Turística (ADOMPRETUR) recordó a sus miembros que mañana jueves 11 auspicia la conferencia-taller “Las comunicaciones en el sector turismo en tiempo de crisis”, a las 5:00 p.m., en salón Gran Robledo del hotel Homewood Suites by Hilton, ubicado en la avenida Winston Churchill, casi Gustavo Mejía Ricart.
Adelanta Sarah Hernández que será un espacio para comprender los desafíos actuales de la comunicación turística y desarrollar herramientas efectivas para comunicar con propósito, claridad y resiliencia.
Hernández indica que la licenciada Toribio cuenta con una amplia experiencia sobre la comunicación en turismo en el ámbito dominicano como resultado de su formación profesional y su ejercicio.
Adelanta que ella aportará claves esenciales en su intervención adecuadas al medio turístico dominicano, partiendo de las directrices internacionales que no son aplicables a todos los medios turísticos nacionales.
Reflexiones sobre la comunicación en crisis turísticas
El turista es un público doblemente vulnerable
A diferencia de un residente local, el turista en medio de una crisis se enfrenta a barreras idiomáticas, desconoce la geografía, no sabe a qué autoridades acudir y carece de una red de apoyo familiar cercana.
La experta Joan Henderson (autora de Managing Tourism Crises) explica que la comunicación debe simplificarse al máximo y ser multilingüe para evitar el pánico colectivo en un destino.
La batalla contra la "Infodemia" y la percepción
En el turismo, la realidad importa tanto como la percepción. Durante una crisis, los medios de comunicación y las redes sociales suelen amplificar el impacto visual de un desastre.
Investigadores como Muhamad Hidayat (2023) destacan que el fenómeno de la infodemia (saturación de información, mucha de ella falsa) es uno de los mayores obstáculos para la recuperación de los destinos. Si no comunicas tú con datos rigurosos, el vacío de información lo llenará el rumor.
La teoría de la Comunicación Situacional de Crisis (SCCT)
Formulada por W. Timothy Coombs, esta teoría es la biblia del sector. Sostiene que la respuesta comunicativa debe depender del nivel de responsabilidad que el público le asigne al destino o a la empresa.
- Si la crisis es externa (un terremoto), la comunicación debe centrarse en instrucciones de seguridad y asistencia.
- Si la crisis es interna (un brote alimentario en un hotel por negligencia), la estrategia exige disculpas totales, compensación y acciones correctivas inmediatas.
Ejemplos y lecciones aprendidas
Caso 1: La gestión de las "Mareas Negras" (Prestige, España)
Cuando el petrolero Prestige se hundió frente a las costas de Galicia provocando un desastre ecológico, el turismo local corría el riesgo de colapsar. Estudios académicos (como los del investigador Diego Rodríguez-Toubes) analizaron cómo las Organizaciones de Gestión de Destinos (DMO) tuvieron que activar gabinetes de comunicación exprés.
- La estrategia: En lugar de ocultar la mancha de petróleo, la comunicación se centró en mostrar el esfuerzo titánico de los voluntarios limpiando las playas y en certificar qué zonas estaban 100% libres de contaminación. La transparencia salvó las temporadas de verano posteriores.
Caso 2: El huracán Otis en Acapulco (México)
Un ejemplo de lo destructivo que es fallar en la fase previa. La falta de canales de comunicación unificados y alertas tempranas efectivas hacia los hoteles dejó a miles de turistas varados y sin información clara en las primeras horas del desastre. La lección aquí fue la que siempre repite el experto Alfonso Vargas-Sánchez: "Las simulaciones en turismo suelen ser demasiado básicas; se entrena para incendios, pero rara vez para el colapso total de las telecomunicaciones".
Las 4 Reglas de Oro según los expertos
Para dominar este ejercicio, las agencias, ministerios de turismo y cadenas hoteleras deben estructurar su comunicación bajo cuatro pilares validados por la Organización Mundial del Turismo (OMT):
Ejemplo de una estrategia de comunicación en crisis:
| Pilar | Acción Estratégica |
| 1. Un solo canal, una sola voz | Evitar que diferentes voceros den datos contradictorios. Se centraliza todo en un Comité de Crisis. |
| 2. Empatía antes que economía | El primer mensaje siempre debe ser sobre la seguridad de las personas (turistas y empleados), nunca sobre las pérdidas financieras. |
| 3. Transparencia proactiva | Decir la verdad con rapidez. Si no sabes algo, admítelo y di qué estás haciendo para averiguarlo. |
| 4. Comunicación C2C (Client-to-Client) | Monitorear y responder en redes sociales. El turista actual le cree más al tuit de otro turista que está en el hotel que al comunicado de prensa oficial. |
Como bien señala la literatura de resiliencia turística, el marketing te trae a los turistas en tiempos de paz, pero solo la comunicación de crisis evita que se vayan para siempre en tiempos de tormenta.
